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Hallo Tinaa, ich hab mir mal ein paar Zitate aus deinem Beitrag genommen, zu denen ich gern etwas erwidern möchte:

Zitat von Tinaa im Beitrag #6

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ist das auf Fragen auch Antworten erfolgen

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Das tun sie - Ingmar hat dir ja geantwortet. Nur eben nicht sofort (da er, wie andernorts erwähnt nicht nur hier im Support mitarbeitet, sondern eben auch andere Aufgaben zu erledigen hat), sondern erst 2,5 Stunden später. Wir garantieren aber nirgendwo, im Forum im Minutentakt zu antworten und eine Antwort 2,5 Stunden später ist jetzt kein "nicht antworten".

Zitat von Tinaa im Beitrag #6

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Was meinen sie mit Statuten?

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Genau das hat er ja gefragt, nur sagte er eben "Was sind Statuten?" weil er sich darunter nichts vorstellen konnte. Er hat sogar hier im Büro herumgefragt, ehe er die Frage an dich gestellt hat, ob wir es kennen und auch der Rest vom Team konnte sich spontan nicht vorstellen was du meinst. Deshalb fragte er direkt dich. Danach erst fiel der Groschen was gemeint ist und er bestätigte es noch einmal (damit du nicht nochmal erklären musst, sondern weißt, dass er es kapiert hat und sich für die Meldung des Fehlers bedankt). Und ich muss ehrlich sagen, dass ich noch immer nicht nachvollziehen kann, wie man sich ob einer Nachfrage so ärgern kann. Zumal du einerseits dich darüber ärgerst dass er nachfragte und andererseits bemängelst, dass er nicht nachfragte (was er ja tat). Du wirfst hier praktisch vor, dass er fragte anstatt zu fragen. Und das erschließt sich mir eben nicht. Dass du es offenbar (warum auch immer) als Angriff auffasstest, anders als es gemeint war und auch anders als das restliche Team und mehrere Kunden es verstanden haben, ist mir bewusst. Nur nicht, weshalb du es so anders auffasst und noch immer vorwirfst, obwohl nun inzwischen sehr oft und auf mehreren Kanälen geklärt wurde, dass es vom Kollegen eine reine Nachfrage gewesen ist, weil er deine Meldung nicht verstanden hat.

Zitat von Tinaa im Beitrag #6

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Aber erst als sich ein langjähriges Mitglied dazu geäußert hat, wurde eine Antwort gegeben. Tut mir leid, aber darüber ärgere ich mich dann schon.

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Auch hier nochmal: Was genau ärgert dich denn so daran, dass er erst 2,5 Stunden nach deiner Frage die Zeit fand, im Forum zu lesen und die einzelnen Themen abzuklappern?
Zum Verständnis: Wir bekommen viele Anfragen, sowohl hier als auch via Email. Ist es etwas technisches, muss ich ihn zu Rate ziehen, da ich selbst kein Techniker bin, und halte ihn damit dann auch wieder von seiner Arbeit ab. Zusätzlich programmiert er Kundenaufträge, behebt Fehler, hält die Software am Laufen und auf dem neusten Stand und noch mehr. Bitte denke auch daran, dass wir eine Firma sind und unsere Jungs hier viel Arbeit auf dem Tisch haben. Ich bin hauptsächlich für den Kundensupport zuständig, aber wenn ich keine Antwort weiß (wie gesagt, keine Technikerin, weshalb ich solche Fragen auch nur weiterleiten kann), muss gewartet werden, bis einer der Techniker seine Aufgaben soweit abgeschlossen hat, dass er sich der Technikfragen annehmen kann. Und wenn dann so ein Ärger gemacht wird, weil "erst" nach 2,5 Stunden die Zeit dafür gefunden wird, kann ich das, bei aller Kundenliebe, nicht nachvollziehen. Auch Ingmar ist nur ein Mensch und kann nur eine Sache nach der anderen machen und ich empfinde es ihm gegenüber als ziemlich unfair, sich so daran hochzuziehen, dass er nicht den ganzen Tag im Forum hängt, um im Minutentakt Fragen zu beantworten und weil er nachfragt wenn er etwas nicht versteht, nur weil er es nicht mit den gewünschten Worten, sondern mit seinen eigenen getan hat. Der Grund warum er nachgefragt hat war auch nicht, weil er dir gegenüber zynisch sein wollte, sondern weil er schlicht und ergreifend genau verstehen muss was du möchtest, damit er sich den Fehler überhaupt ansehen kann. Soweit ich weiß, hat er in deinem Forum sogar etwas eingespielt, damit es erst einmal geht bis das Update kommt, dir also sogar eine Sonderbehandlung zukommen lassen. Und gedankt wird es mit mehreren Posts, PNs und Mails, in denen du ihm vorwirfst, er würde schlecht supporten.

Zitat von Tinaa im Beitrag #6

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Aber was mir auffällt, ist, das alte und langjährige Kunden sehr wohl schnell und unkompliziert eine Antwort erhalten, aber neuere Kunden werden sehr wohl anders behandelt und warten sehr wohl länger auf Antworten.
Vor allem, wenn sie einen Fehler nicht so perfekt beschreiben können.

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Das Kunden unterschiedlich behandelt werden, aufgrund der Länge die sie hier sind, ist nicht korrekt. Richtig ist allerdings, dass Fehler, die korrekt beschrieben werden, natürlich schneller gesucht werden können. Aber auch nur aus dem Grund weil wir - wie oben beschrieben - die Details brauchen, um einen Fehler ausfindig zu machen. Die Software ist eine komplexe Sache und wir fragen nicht nach Genauigkeit um euch zu ärgern, sondern damit wir überhaupt eine Chance haben, den Fehler zu finden. Für dich mag ein falsches Wort eine Lappalie sein - aber einen Techniker kann genau das an die falsche Stelle schicken, an der er dann stundenlang umsonst nach einem Fehler sucht, während andere Kunden und ihre Wünsche in der Zeit auf der Strecke bleiben. Deshalb wird genau nachgefragt, bis er sicher sein kann, dass er weiß, was du möchtest.
Merken kann man es sich daher recht einfach:
Korrekte Beschreibung mit Details - Techniker kann sofort loslegen.
Unvollständige oder unklare Beschreibung - Techniker muss sich das, was er wissen muss erst erfragen und es dauert dadurch länger.

Ich hoffe, dass ich dir mit meiner Antwort einen kleinen Einblick ins wie und warum geben konnte, wenn wir Nachfragen stellen, oder wieso die Technik nicht im Minutentakt antwortet.